Refactoring Orgs

Die offizielle Standardreaktion auf das interne Spotten über ein glänzendes neues Produkt war schon immer dieselbe: Das Feedback sei wertvoll und man arbeite an Verbesserungen. Dieses Framing hat mich schon immer gestört. Es positioniert kritische Menschen als Teilnehmer einer Feedbackschleife - nicht als Quellen von Produktwahrheit.

Es gibt eine spezifische Art von organisatorischer Reaktion, die Expertendissens in ein Change-Management-Problem verwandelt. Die Logik lautet: Natürlich gibt es Widerstand, Veränderung ist schwer, wir werden die Menschen durch den Übergang begleiten. Dieses Framing ist effektiv darin, Kritik zu neutralisieren, ohne dass die Produktverantwortlichen sie ernst nehmen müssen. Und es ist genau dann falsch, wenn die abgetanen Menschen Fachexperten oder erfahrene Senior-Sales- oder Marketingmenschen sind, die dem Produkt sehr nahestehen.

In diesem Framing findet die Führung alle möglichen Ausreden, um ihr Feedback zu ignorieren: Sie sind nicht mal im selben Team, sie haben nicht genug Einblick, sie haben die Strategie nicht verstanden, sie haben keine Ahnung vom Markt, sie hängen an den alten Arbeitsweisen, sie sind zu dumm, sie sind neidisch, sie widersetzen sich allem Neuen.

Die Wahrheit ist: Deine Experten widersetzen sich deinem glänzenden neuen Produkt nicht, weil sie Veränderung ablehnen. Sie beschreiben schlicht mit Präzision, was passiert, wenn sie dein Produkt benutzen. Geh hin und interview sie, anstatt ihr Feedback zu ignorieren. Wenn ein Kunde das über ein Produkt berichten würde, käme es ins Bug-Tracking, nicht in den Change-Management-Plan. Aber in den frühen Phasen des Launchens eines neuen Produkts hat man noch keine wirklich eingebundenen Kunden. Gerade in diesem Moment ist es schlicht dumm, das wertvollste verfügbare Expertenfeedback abzutun.

Die Lücke zwischen dem, was die Führung behauptet, und dem, was die eigenen Experten erleben, ist niemals ein Kommunikationsproblem. Es ist ein Signal, dass das Produkt nicht das leistet, was versprochen wurde - berichtet von der glaubwürdigsten Quelle, die es gibt. Es als irgendetwas anderes zu behandeln ist eine bewusste Entscheidung, es nicht zu hören.